Muse ใช้ AI โทรแล้วคนไม่อยากคุยด้วย Meta เลยทดลองให้คนจริงโทรแทน แต่ดันจุดประเด็นความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้ซะงั้น

Meta กำลังทดสอบฟีเจอร์ “human concierge” สำหรับ Muse ผู้ช่วย AI ส่วนตัวรูปแบบใหม่ที่บริษัทกำลังพัฒนา เพราะในบางกรณีที่ Muse ต้องโทรศัพท์ไปทำธุระแทนผู้ใช้ เช่น ติดต่อร้านค้า จองบริการ สอบถามสินค้า หรือเจรจาราคา ระบบจะส่งต่อให้พนักงานเป็นคนโทรและพูดคุยกับปลายสายจริงแทน AI 

แนวทางนี้เกิดขึ้นจากข้อจำกัดของ AI Agent ที่แม้จะสามารถทำงานหลายอย่างแทนผู้ใช้ได้ แต่ธุรกิจบางแห่ง ยังไม่ยอมพูดคุยกับระบบอัตโนมัติ การมีมนุษย์เข้ามาช่วยจึงสามารถเพิ่มอัตราความสำเร็จของงานได้ราว 95–98% 

แต่การทดลองนี้ก็ทำให้เกิดความกังวลด้านความเป็นส่วนตัว เพราะพนักงานที่เข้ามาทำงานแทน AI อาจเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้ระหว่างการดำเนินการแทน เช่น ข้อมูลการติดต่อหรือรายละเอียดเกี่ยวกับบริการที่ผู้ใช้ต้องการ 

เพราะเคยเกิดกรณีพนักงานรายหนึ่ง พูดพาดพิงเรื่องเชื้อชาติอย่างไม่เหมาะสมระหว่างการโทร ทำให้ Meta ยุติการทำงานของพนักงานรายนี้และระงับการทดสอบ human concierge ชั่วคราว 

ขณะที่บริษัทระบุว่าเป้าหมายของการทดลองคือเพื่อพัฒนาความสามารถของ Muse รวมถึงระบบด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวก่อนนำไปใช้งานในวงกว้าง ทั้งนี้ Muse เปิดให้ใช้งานในสหรัฐฯ เมื่อวันที่ 8 กันยายน และถูกออกแบบให้เป็น AI Agent ที่สามารถลงมือทำงานแทนผู้ใช้ได้มากกว่าแค่ตอบคำถาม ตั้งแต่ส่งอีเมล จองการเดินทาง ไปจนถึงติดต่อธุรกิจต่าง ๆ 

ทำให้เห็นอีกข้อจำกัดของ AI Agent ว่าแม้เป้าหมายคือต้องการให้ AI ทำงานแทนมนุษย์แบบครบวงจร แต่เมื่อนำมาใช้งานจริงที่ต้องใช้การสื่อสาร ระบบอาจยังต้องพึ่งแรงงานมนุษย์ และทำให้เกิดคำถามว่าผู้ใช้ควรรู้หรือไม่ว่าเมื่อไหร่ที่คนจริงกำลังเข้ามาทำงานแทน AI และข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้ควรถูกเปิดให้มนุษย์เข้าถึงได้มากแค่ไหน

ที่มา : Reuters